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TRASMEDITERRANEA

Industria
Transporte Viajeros y Mercancías
Soluciones
Sales Cloud, Service Cloud y Marketing Cloud
Áreas de Trabajo
Desarrollo, Diseño, Integraciones, Front Stack
Región
Sur de Europa
El Cliente

 

Trasmediterranea es la primera compañía naviera española y, desde 1917, conecta los principales puertos de la península con Baleares, Canarias, Ceuta, Melilla, Argelia y Marruecos. En la actualidad gestiona una veintena de buques (ferries, alta velocidad y buques de carga) en 40 rutas, transportando más de 2 millones de pasajeros al año.

El Problema

 

Visión 360 del cliente para los departamentos de atención al cliente y cualquier otro que necesite información relevante a la gestión de casos. Visión 360 para el departamento de ventanilla y Servicios a Bordo para mejorar el cross-selling. Algoritmo de recomendación para venta cruzada.

 

Trasmediterranea necesitaba una optimización de la gestión de clientes que les permitiese tener una visión 360º de sus pasajeros a todos los departamentos que requieren esta información para ofrecer un mejor servicio y gestionar de forma eficiente sus recursos en pro de incrementar las ventas y mantener a sus clientes fidelizados. Destacan como principales puntos de atención la comunicación entre los buques y las ventanillas de cada puerto, la gestión de incidencia de los pasajeros con el departamento de atención al cliente en Madrid y la comunicación de Trasmediterránea con sus clientes a través de canales digitales y sociales.

La Solución

 

  1. Visión 360 del cliente para todos los departamentos.

  2. Ayuda en la gestión de duplicados.

  3. Interfaz para ayuda a servicios a Bordo durante el embarque.

  4. Alta de de casos off y online.

  5. Gestión de casos transversal a todos los departamentos.

  6. Gestión de clientes Vip.

  7. Implantación de Tenfold (telefonía integrada con Salesforce).

  8. Customer Journeys (carrito abandonado, felicitación de cumpleaños, campañas de fidelización).

  9. Envíos y reporting de encuestas de calidad.

  10. Automatización de Generación de casos desde los resultados de las encuesta.

  11. Mejora en tiempo de gestión de ventanilla.

  12. Integración con:
     

    1. Páginas web.

    2. Aplicación móvil.

    3. Datamart general de la compañía.

 

La columna vertebral de la solución se basó en brindar una visión 360º de los clientes de la empresa, con la complejidad de manejar un volumen muy alto de datos, dando información a los usuarios no solo general sino también de reservas, billetes, tarjetas de embarques e incidencias.

 

Detalles:

 

  1. Para mejorar la comunicación entre buques y ventanilla, y tener información necesaria de los pasajeros  para la preparación del viaje se construyó una interfaz de consulta de viajes donde pueden consultar los pasajeros, mascotas, camiones y necesidades especiales de estos pasajeros.

  2. Con el objetivo de agilizar la gestión de incidencias se implementó gran parte de la funcionalidad Service Cloud como OmniCanal, Email to Case, formularios web y Chat (desde su página web (www.trasmediterranea.es). Adicional a esto, y gracias a la integración con Marketing Cloud un comentario realizado a través de redes sociales puede ser convertido y gestionado como un caso en Salesforce.

  3. Para fomentar la compra de billetes y la fidelización de los pasajeros a través de Marketing Cloud se envían journeys de carrito abandonado, felicitación de cumpleaños, campañas de fidelización y encuestas de satisfacción de viaje, en el caso de estas últimas una respuesta negativa crea automáticamente una incidencia en Salesforce relacionada al pasajero, al buque y al viaje para que pueda ser no solo atendida sino también contada como un indicador de gestión.

Resultados

30 %

de mejora en tiempo de gestión de ventanilla

50 %

de mejora en encuestas enviadas

50 %

de mejora del porcentaje de respuesta a las encuestas

100 %

gestión integral del marketing permission

 
 

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“La propuesta de valor real de S4G es que son un verdadero Partner de consultoría para sus clientes. Cuando trabajas con ellos, sientes que tu éxito es su éxito y desde el primer día añaden valor identificando funcionalidades que marcan la diferencia entre tener una solución estándar de Salesforce o la solución que realmente puede transformar su negocio.”

 

Juan Manuel Caballero. CEO

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