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El Cliente

 

Sodexo es una empresa mundial líder en Servicios de Calidad de Vida, con más de 50 años en el mercado y con presencia en más de 50 países.

Sus más de 427.000 empleados comparten su pasión por el servicio y se esfuerzan, cada día, en mejorar la calidad de vida de 100 millones de personas.

Sodexo Beneficios e Incentivos España, busca descubrir el potencial de las personas creando experiencias únicas pues su filosofía se base en que ningún activo es más valioso para cualquier empresa y sus empleados y, por ello, mejorar su calidad de vida es clave para aumentar el éxito de negocio.

Sus soluciones están en línea con los retos de los clientes y las necesidades de sus empleados.

El Problema

 

Sodexo necesitaba una solución integral omnicanal que diera el soporte tecnológico a la estrategia de transformación digital con foco en clientes y que garantizara una mejora sustancial en términos de excelencia operacional y eficiencia.

La solución debía integrarse con el ERP de la compañía, la herramienta de tickets interna, el CTI, las webs de cada una de las comunidades de clientes y todos los buzones de correos de atención al cliente.

La Solución

Se logra una implementación exitosa en dos fases:

 

Fase I
  • Omnicanalidad: Se vinculan todos los orígenes de casos (llamadas, mails, formularios web) en una única herramienta de gestión.
  • Se unifican los criterios de cualificación de los casos independientemente de su origen.
  • Se crea una jerarquía de grupos/cuentas que permite tener una visibilidad 360 de todas las interacciones asociadas a un cliente concreto.
  • De igual forma se obtiene visibilidad de la gestión interna de los casos gracias a la integración con la herramienta de ticketing.

 

Fase II
  • Se diseña un mecanismo de control de tiempos que permite medir la productividad e incrementar la eficiencia de los agentes.
  • Se implementó la solución Knowledge base que ha permitido acceder en tiempo real a un amplio repositorio de información útil y con facilidad de búsqueda mediante metadatos.
  • Se integran elementos básicos de búsqueda con el ERP.

Resultados

33%

de mejora en el SLA de respuesta en 24h de los casos

1 Min.

de reducción
del tiempo medio del AHT
(Average Handle Time)

7%

de incremento de la productividad de los agentes


“La implementación de Salesforce ha marcado un hito crucial en el proceso de transformación digital, ha puesto al cliente en el centro, ha generado un cambio en la cultura de la empresa y en especial en el departamento de atención a clientes”

 

Jose Luis Plasencia. COO

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