El sector de energía y utilities afronta una inevitable transformación digital que pasa por los imperativos de una transición energética y el desarrollo de energías renovables. También por la descentralización de la producción y el despliegue de redes lo más cerca posibles de los territorios y las grandes oportunidades para implantar una plataforma de interacción digital como un CRM y tener la oportunidad de reinventarse.
Estas empresas pueden satisfacer nuevas expectativas de los clientes ofreciendo nuevas experiencias, guiando fácilmente a los clientes en los procesos de alta, una transferencia y activación de servicios a través de sitios web B2B y B2C de autoservicio basados en la gestión de los datos energéticos para satisfacer necesidades actuales. O incluso ofrecer nuevos usos (vehículos eléctricos, bombas de calor, edificios inteligentes, autoconsumo, etc.) utilizando funcionalidades y herramientas basadas en drag and drop (arrastrar y soltar), o configurar procesos complejos, con integraciones de datos de los sistemas backend para garantizar una experiencia de servicio intuitiva y racional.
Además, la empresa tiene una vista del perfil completo de cada cliente para proporcionar una experiencia altamente personalizada y predictiva, compartiendo ofertas especiales para programas o nuevas tarifas para productos y utilizar esta información para mejorar y personalizar el servicio a los clientes. A su vez, debe convertirse en una herramienta de trabajo que facilite el trabajo de los técnicos y los equipos comerciales, incrementando así su productividad.
Después de haber estado operando del mismo modo durante 100 años, las empresas de energía y utilities han entrado en la era de transformación. Tras la desregulación y liberalización del mercado en algunos países, han aparecido nuevos mercados: regulados, regulados con competencia, de transición y competitivos.
Algunos de los principales retos que las empresas deben afrontar pasan por la desregulación, modernizar las infraestructuras obsoletas y las personas, procesos de fusiones y adquisiciones, afrontar la mayor competencia en el mercado de comercialización, así como implementar los cambios regulatorios contables y otras reglas del mercado.
Como parte de la transformación digital del sector energético, las empresas de suministros deben abordar una transformación digital de sus procesos, dirigida por las expectativas de los clientes, procesos digital-first, un enfoque de contacto y conocimiento de cada consumidor y la mejora de su experiencia y abordar los cambios regulatorios disruptivos y tecnológicos. Además, los procesos de venta y servicio están transicionando cada vez más hacia un modelo más centrado en el cliente con una comunicación cada vez más frecuente y bidireccional.
Con la implementación de una solución CRM para la industria de energía y utilities, se va diseñando poco a poco un mapa de ruta donde los empleados recopilan y usan datos fácilmente tras cada interacción con los clientes. Además, la existencia de una solución CRM integrada, permite a todos los empleados y técnicos acceder en tiempo real a las incidencias para ofrecer un servicio excepcional.
Las empresas de energía y utilities están implementando Salesforce para re-imaginar su atención al cliente, gestionar el alta de servicios y programas, captar nuevos clientes, y mejorar el engagement con experiencias digitales más personalizadas, salvaguardando las relaciones genuinas con sus clientes.
Para ello, Salesforce dispone de una plataforma transformacional con una familia de soluciones basada en Energy & Utilities Cloud, con una arquitectura de aplicación específica para transformar la experiencia de los clientes de energía y utilities. Así ofrece un servicio personalizado al cliente, optimizando las operaciones de fuerza de campo, facilitando la gestión de la venta al mercado particular y residencial, y automatizando el ciclo de vida del servicio. Además permite mejorar la eficacia y productividad en la gestión de pedidos y contratos, automatizar la captura de los pedidos y eliminar pasos manuales.
En S4G te ayudamos a realizar el despliegue de esta familia de soluciones, facilitando que puedas establecer una nueva relación para fidelizar a tus clientes. Nuestra amplia experiencia en consultoría Salesforce con grandes clientes del sector como Estabanell Energía, nos permite ayudarte a que te adelantes a las necesidades de tus clientes y a que ganes efectividad y productividad.
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