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Empresa de Servicios de Comida y Administración de Instalaciones : Caso de éxito

Industria
Servicios
Soluciones
Sales Cloud - Service Cloud
Región
España
Áreas de Trabajo
Sales Cloud y Service Cloud

«La implementación de Salesforce ha marcado un hito crucial en el proceso de transformación digital, ha puesto al cliente en el centro, ha generado un cambio en la cultura de la empresa y en especial en el departamento de atención a clientes.»

 

Chief Operating Officer

¿Qué hace nuestro cliente?

Es una de las principales compañías de Servicios de Calidad de Vida, que cuenta con más de 5 décadas de experiencia y con presencia en más de medio centenar de países de todo el mundo.

Está formada por más de 400.000 empleados y da servicio a más de 100 millones de personas. Su vertiente en España lleva años trabajando y centrando sus esfuerzos en mejorar la vida de los empleados de sus clientes, brindando siempre soluciones que ayuden a satisfacer sus necesidades y a conseguir sus objetivos.

Retos detectados

Nuestro cliente necesitaba una solución integral omnicanal que diera el soporte tecnológico a la estrategia de transformación digital con foco en los clientes y que garantizara una mejora sustancial en términos de excelencia operacional y de eficiencia.

La solución debía integrarse con el ERP de la compañía, la herramienta de tickets interna, el CTI, las webs de cada una de las comunidades de clientes y todos los buzones de correos de atención al cliente.

Solución de S4G para nuestro cliente

Se logra una implementación exitosa en dos fases:

 

Fase I
  • Omnicanalidad: Se vinculan todos los orígenes de casos (llamadas, mails, formularios web) en una única herramienta de gestión.
  • Se unifican los criterios de cualificación de los casos independientemente de su origen.
  • Se crea una jerarquía de grupos/cuentas que permite tener una visibilidad 360 de todas las interacciones asociadas a un cliente concreto.
  • De igual forma se obtiene visibilidad de la gestión interna de los casos gracias a la integración con la herramienta de ticketing.

 

Fase II
  • Se diseña un mecanismo de control de tiempos que permite medir la productividad e incrementar la eficiencia de los agentes.
  • Se implementó la solución Knowledge base que ha permitido acceder en tiempo real a un amplio repositorio de información útil y con facilidad de búsqueda mediante metadatos.
  • Se integran elementos básicos de búsqueda con el ERP.
 
Fase III
  • Se ha adaptado la solución de la nube Sales Cloud de Salesforce, lo que ha permitido las ventas (oportunidades, quotes y contratos) de tipo bundle durante el proceso comercial.

Resultados

50 %

más de llamadas contestadas en
< de 20 seg. (ahora 9/10)

x 2

Aumento del Net Promoter Score en el 2021

20 %

más casos resueltos en < de 24 horas (8,4 de 10)

96 %

de los clientes valoran la atención al cliente con 5 o 4 estrellas

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