El post de hoy lo vamos a dedicar a saber cómo a través de Salesforce se puede gestionar, optimizar y mejorar la productividad de los agentes de campo en movilidad.
El anuncio de la solución tuvo lugar en 2016 en un evento celebrado en San Francisco, donde Marc Benioff anunció las importantes funcionalidades que se incluirían ese año en la plataforma, entre ellas la adquisición de SteelBrick CPQ, SalesforceIQ Inbox y Field Service Lightning o también denominado FSL.
¿A qué tipo de empresas va dirigido FSL?
Numerosas empresas disponen de un alto porcentaje de técnicos en movilidad, denominados agentes de campo. Estas empresas desean maximizar la productividad y eficacia de los agentes, tener una visión del cliente al que van a visitar, optimizar las rutas, reducir las actuaciones manuales y que todo esto quede registrado en un sistema. Y siempre con el objetivo final de mejorar la experiencia del cliente.
Son precisamente estas compañías las que necesitan soluciones de Field Service Management, que permitan poder llevar su gestión al siguiente nivel, mejorando la satisfacción del cliente a la vez que optimizan y mejoran sus procesos.
FSL les permitirá alcanzar una mayor satisfacción del cliente, así como tener una trazabilidad completa de la operativa diaria, optimizando costes, recursos y maximizando el valor en cada una de las actuaciones de cada técnico.
Ejemplo de visita de un técnico tradicional
Todos en nuestra vida diaria tratamos con muchas empresas que tienen agentes de campo, pudiendo observar como muchos de ellos siguen utilizando métodos no digitales para ofrecer el servicio.
Algunos ejemplos son las reparaciones de siniestros del hogar como reparar una gotera o arreglar una puerta.
Nos vamos a centrar en aquellas compañías que siguen utilizando métodos tradicionales (teléfono y papel) ya que son las que van a ver las infinitas ventajas de implantar la solución Field Service Lightning
Aunque parezca increíble, más del 55% de las empresas que gestionan técnicos en movilidad continúan con procesos manuales, pudiendo obtener más de un 32% de reducción de costes con la implantación de Salesforce Field Service Lightning.
Cuando el técnico viene a casa suele traer un papel con la orden de trabajo que va a realizar. Dependiendo de lo que tenga que hacer pueden ocurrir varias cosas:
- Hacer el trabajo y cerrar la orden de trabajo.
- Solicitar presupuesto.
- Pedir que venga otra persona.
Todas estas acciones se tienen que gestionar desde la central no pudiendo hacerlo él personalmente.
Supongamos que es la primera opción, y es una simple reparación del hogar. Una vez finalizada, el técnico nos deja un nuevo papel que hemos de firmar en calidad de justificante del trabajo realizado y garantía. Para que os hagáis una idea, yo tengo un archivador solo con los papeles que dejan los técnicos cada vez que vienen… ¡por si acaso!.
Pasadas unas semanas, algunas empresas nos llaman y preguntan cómo fue el servicio, como actuó el técnico, etc.
Supongo que muchos de vosotros os sentiréis familiarizados con este proceso…
Ejemplo de visita de un técnico con visión 360º
En este caso, el técnico tendría asignada en su aplicación la visita y podría ver información relevante sobre el cliente, en mi caso el teléfono de la oficina para llamarme y confirmarme la hora a la que va a venir.
Una vez en mi casa, con la APP se ayuda para realizar y reportar la reparación. Al ser en la planta sótano no hay cobertura, pero el técnico seguiría realizando la orden de trabajo gracias a que la aplicación funciona en modo Offline.
Una vez terminada firmo digitalmente el resumen de la reparación y me llega un correo con el documento de la revisión realizada y un link para valorar la actuación del técnico.
Como podéis entender, nada que ver. Si a esto le añadimos que durante la visita puede realizar presupuestos adicionales y aprobarlos en el momento, tenemos una solución que a todas las compañías les supondría una optimización de los recursos y un importante ahorro de costes o incluso un nuevo ingreso, a la vez que mejora exponencialmente la satisfacción de todos sus clientes.
Hablemos ahora de las funcionalidades más representativas de Field Service Lightning
La solución está pensada para tres tipos de perfiles, el coordinador o dispatcher, el técnico o agente de campo y los administradores. Vamos a ver cada uno de ellos.
Coordinador o Dispatcher
Es la persona que asigna las actuaciones a los técnicos, sean externos o internos. Es de vital importancia ya que libera a los técnicos de trabajos que no aportan valor en sus intervenciones.
El dispatcher dispone de una consola que le da una visión completa de los trabajos planificados, así como la ubicación de cada uno de los técnicos. De esta forma puede gestionar actuaciones no programadas de una forma más eficiente siempre teniendo como premisas la optimización de las rutas de los técnicos y la satisfacción del cliente, respondiendo rápidamente y asignando al mejor técnico en función de sus habilidades.
Los agentes de campo o técnicos
Son el pilar fundamental. Normalmente las empresas tienen un alto número de empleados distribuidos geográficamente.
Gracias a Field Service Lightning, cada agente tiene una aplicación móvil donde tiene planificadas las tareas u órdenes de trabajo que tiene que realizar. Muchas de ellas se planifican de forma automática una vez que se cierra un contrato con un cliente: son los trabajos denominados preventivos que garantizan que la satisfacción del cliente aumente.
El resto son las denominada no programadas y que el Dispatcher asigna a cada técnico en función de su gremio o capacidad, de la urgencia de la tarea, de la ruta del técnico y de la disponibilidad
La aplicación dispone de recepción de alertas y notificaciones en tiempo real que pueden ayudar al agente a realizar mejor su trabajo.
Tienen definidos los tipos de actuaciones y cada uno de ellos puede tener un flujo de trabajo diferente. Se pueden configurar asistentes con el fin de que en cada actuación se hagan todas las tareas necesarias y no se olvide o deje de hacer la tarea.
Disponen de una base de conocimiento por si desean buscar información acerca de un procedimiento, así como escaneo del código de barras de las piezas o equipos que van a reparar o mantener para que, de forma automática, les indique la tarea específica que tienen que realizar.
Últimamente las empresas han visto en sus agentes de campo una fuerza comercial muy importante, ya que son las personas que están más en contacto con sus clientes. De esta forma los agentes pueden realizar presupuestos a los clientes que supongan contrataciones adicionales.
Una de las funcionalidades que más me gusta es la eliminación del papel, ya que tanto el resultado de la orden de trabajo como la elaboración de presupuesto, se puede hacer directamente desde la aplicación. Y lo mejor de todo: poder obtener in-situ la aceptación por parte del cliente, enviando por email al cliente el resumen de la actuación o la aceptación del presupuesto.
FSL dispone además de un optimizador de rutas que maximiza las actuaciones que tiene que realizar un técnico mejorando la eficiencia de su día a día.
Una funcionalidad muy útil es la gestión y control del stock de las furgonetas de cada técnico, con el fin de poder tener las herramientas y las piezas necesarias.
Y por último, pero no menos importante. Los técnicos van a poder utilizar la aplicación en offline sin que esto le merme su eficiencia durante la visita al cliente. Una vez se recupere la conexión se sincronizará con la plataforma para que quede trazado y registrado.
Administradores
Los usuarios administradores podrán realizar:
- Contratos de servicio y planes de mantenimiento.
- Gestión de técnicos de tal forma que puedan tener una visión de toda la red, ya sea externa o interna.
- Base de datos de conocimiento. Fuente única de información actualizada con el fin de proporcionar la guía o artículos de interés para consultar dentro de la organización. Esta base de datos puede realizarse para uso interno o externo así como poder compartir información con los clientes.
- Gestión de Activos. Visualización de la ubicación de los activos, recogidas, renovaciones, etc
Recientemente ha salido el release Sprint 19 con numerosas funcionalidades dentro de Field Service Lightning, a continuación os dejo el link para que podáis revisarlas.
Actualmente en S4G tenemos clientes en Madrid, Barcelona y Galicia con una implementación para los técnicos que, combinada con otras nubes de Salesforce como Sales Cloud, Service Cloud, o Communities, está haciendo que la eficiencia de sus procesos se incremente muy significativamente.
