Uno de los hándicaps habituales que tiene trabajar en el mundo de la tecnología, es que a diferencia de lo que ocurre con Ronaldo o Messi al marcar un gol, las innumerables mejoras y beneficios de la aplicación de la tecnología no son percibidas por el usuario de la calle. Sin embargo, en este proyecto de transformación digital en el que venimos colaborando con Cafés Candelas, nos complace saber que cada vez que en esas 25 tazas de cafés Candelas que se sirven en el mundo cada segundo, cuando preguntan al consumidor si lo quiere solo, con leche o con azúcar, nuestro trabajo y la tecnología Salesforce también están ahí.
Enfoque hacia la calidad y eficiencia
Desde que hace más de 45 años dos hermanos de Lugo fundarán Cafés Candelas, hay algo que no ha cambiado en la compañía: su empeño por la calidad, la eficiencia y la experiencia del cliente. Unos valores muy acordes al ADN de S4G y nuestro empeño en entender bien la singularidad de cada proyecto en el que nos embarcamos y ser capaces de añadirle valor.
Sin duda alguna, esta buena sintonía ha sido esencial a la hora de afrontar este proyecto de transformación digital con Salesforce para afrontar los retos de crecimiento de la compañía gallega.
Desde sus inicios en 1973 Cafés Candelas ha apostado por la innovación, la formación y la atención al cliente para crecer de manera sostenible en cifras de negocio, imagen de marca, formación, comunicación y calidad.
El salto tecnológico
Del mismo modo que hay baristas especializados en sorprender a los consumidores con las presentaciones en todo el ritual del café o maestros tostadores que cuidan el proceso de tueste para desarrollar todos los aromas y sabores, en S4G somos expertos en detectar las necesidades de los clientes y adaptar a sus requerimientos las herramientas y tecnologías de Salesforce.
En el caso de Cafés Candelas comprendimos que era crítico situar al cliente en el centro de su negocio y, por eso, debíamos de permitirles unificar toda la información de ventas y operaciones para resolver muchas de las incidencias sin tener que desplazar a un técnico o hacer que se pudiese servir un pedido y facturarlo en la misma visita. De esta forma, conseguiríamos generar ahorros adicionales de costes y tiempo para garantizar que siempre haya una taza de café disponible.
Una de las ventajas del reto era que la compañía gallega es consciente de los cambios en los mercados y en las demandas de los consumidores. Y que sabía que solo si se convierte en una empresa dinámica e innovadora, estará preparada para asumir nuevos retos y mantener su posición de liderazgo en el mercado, asumiendo las necesidades de los clientes y dando respuesta a las inquietudes del sector cafetero.
Con una facturación de 63 millones de euros en 2018 y más de 20.000 clientes y 30.000 cafeteras por toda la Península, la compañía gallega invierte en tecnología para mejorar la gestión del servicio y mantener un canal de contacto directo. En línea con su visión de ofrecer los mejores blends y una experiencia sublime a un público cada vez más exigente, Candelas ha reforzado en el último año el departamento de formación y el departamento de servicio técnico y asesoramiento a clientes.
La solución Salesforce propuesta
“Necesitábamos seguir creando experiencias inspiradoras y eso pasa por tener un buen producto, atender bien a nuestros clientes elevando su nivel de satisfacción, gestionar de forma eficiente nuestros activos y mejorar en la gestión del servicio, donde tenemos hasta seis impactos con un cliente”, comentaba Alejandro Álvarez, director financiero (CFO) de Cafés Candelas en el evento privado que organizamos desde S4G para explicar la Solución Salesforce para canal HORECA.
Con el objetivo de optimizar todos los procesos del ciclo de vida del producto, propusimos a Cafés Candelas adoptar la tecnología de Salesforce Field Service para poner en valor las interacciones con los clientes, gestionar adecuadamente los contactos y, sobre todo, conocer bien el estado de cada uno de sus activos (las cafeteras) ya que un fallo o un mantenimiento inadecuado supone que un cliente no puede disfrutar de su taza de café.
El año pasado sirvieron más de 800 millones de tazas, o lo que es lo mismo, más de 25 tazas de Cafés Candelas servidas cada segundo en alguna parte del mundo.
En esta primera fase del proyecto se ha incluido a una treintena de técnicos propios de Cafés Candelas que utilizan la consola de dispatcher y el optimizer para poder gestionar la eficiencia del servicio ofrecido. Además de utilizar la funcionalidad de Planes de Mantenimiento, Citas de Servicio, Órdenes de Trabajo, hoy en día también están utilizando las preferencias de recurso, para poder definir a nivel de Cuenta cuáles son los técnicos que los clientes prefieren recibir.
De esta manera, la solución implantada también cubre todo el ciclo de ventas dentro de Candelas, desde su gestión comercial, la generación de acuerdo marco con los clientes, así como la gestión integral de los pedidos. Este último punto se ha desarrollado especialmente al permitir al personal de autoventas coger pedidos en el bar o la cafetería, entregar la mercancía que llevan en sus furgonetas diariamente y facturar, todo ellos in situ desde el móvil.
Los próximos pasos
Nos reconocía Alejandro Álvarez que una de las cosas que más le había gustado de este proyecto es que les ha permitido hacer más cosas con menos recursos y, sobre todo, sin haber sufrido mucho en el proceso de implantación. La clave de ello está en lo que comentábamos al principio de invertir tiempo inicial en entender bien la problemática del cliente y proponer soluciones que aprovechen elementos que ya disponen e introducir otros que aporten beneficios adicionales.
Y bajo ese segundo prisma de aportar beneficios adicionales tendremos que abordar nuevos retos y definir los próximos pasos para seguir evolucionando en el proyecto. Y, sin duda alguna, en el horizonte está el mantenimiento predictivo mediante la integración con el Internet de las cosas (IoT) a través de una serie de sensores que permitan controlar todos los parámetros del café en tiempo real: punto de molienda, gramaje, presión, etc. para prevenir incidencias.
Las novedades que trae Salesforce en su Spring Release 2020, nos ayudarán a seguir contando nuevos proyectos junto a Cafés Candelas y beneficiándonos de la incorporación de estas tecnologías.
