El pasado mes de julio, Salesforce lanzaba un nuevo producto, Service Cloud Voice. Su llegada viene a cubrir un hueco muy importante en los servicios de atención al cliente…. la integración total de la voz en el CRM.
Desde hace mucho tiempo, estamos acostumbrados a implantar soluciones de telefonía con Salesforce Service o incluso con Sales Cloud. Pero esta integración no dejaba de ser un parche, permitía una mejora en la experiencia del agente e incluso una reducción en el número de pantallas, pero no podíamos aplicar las reglas de negocio o priorización a la totalidad de los canales, la voz continuaba estando aparte.
Service Cloud Voice permite esta integración y muchas otras cosas, pero… empecemos por aclarar ciertos aspectos.
¿Qué es Service Cloud Voice?
Básicamente es un add-on que podremos habilitar sobre nuestras instancias de Service Cloud y que liberará toda la funcionalidad que viene de serie.
La solución en conjunto proporcionará una experiencia completa de CRM con gestión multicanal. Como su nombre bien indica, podremos usarlo sobre Service y a partir de la versión Winter’20, también sobre Sales.
¿Cuáles son las principales diferencias con respecto a las integraciones CTI?
Las integraciones CTI con Salesforce siempre se han basado en dos premisas: el uso de un componente que nos permitía la incorporación del CTI (OpenCTI) y el propio conector del fabricante, que permitía añadir las interacciones que habilitan la funcionalidad del CTI (marcar, colgar, poner en espera, etc).
En este caso teníamos dos principales inconvenientes: necesitábamos un componente adicional en Salesforce (OpenCTI) y las llamadas no entraban en el omnichannel, sino en este nuevo componente. Esta circunstancia generaba que tuviéramos que jugar con la sincronización de estados entre Salesforce y el CTI para poder atender uno u otro canal.
Es cierto que han aparecido soluciones CTI sobre las que podíamos delegar todas las interacciones y por tanto priorizar las interacciones de mayor valor. Pero también es cierto que esto implicaba delegar en otra herramienta las reglas de negocio a aplicar en las interacciones.
Con Service Cloud Voice, integramos la voz en el omnichannel de forma directa, pudiendo aplicar nuestras reglas de negocio con independencia del canal (digital o voz). No se requieren componentes adicionales, por tanto reducimos la
¿Qué otras funcionalidades aporta Service Cloud Voice a nuestro contact center?
A parte de las ventajas ya comentadas, Service Cloud Voice, incorpora la siguientes funcionalidades:
- Transcripción en tiempo real de las llamadas, lo que va facilitar la supervisión de múltiples llamadas al mismo tiempo, pero además, la transcripción será almacenada para su posterior análisis, podremos saber que nos solicitan los clientes y de qué forma lo solicitan.
- Einstein Next Best Action basado en la transcripción de la llamada, la inteligencia artificial de Salesforce ayudará a conseguir la interacción de voz perfecta.
- Nuevas consolas de supervisión y analítica, dentro del Contact Center Service Package, que nos permitirán realizar un seguimiento del servicio que estamos prestando.
¿Qué particularidades tiene la versión de Service Cloud Voice de Summer’20?
La versión liberada en Summer’20 tiene una serie de particularidades a tener en cuenta. La primera es que Salesforce ha dado un paso más en la alianza con Amazon y esta primera versión de SCV viene de serie con Amazon Connect y todas sus capacidades:
- Solución cloud con entrega de llamada por WebRTC, es decir, la llamada se entrega en el pc del agente por internet. No vamos a requerir integraciones con PBX o líneas SIP para la entrega de la llamada. Esta opción es muy interesante, en especial en esta época Covid que estamos viviendo. Además tenemos la alternativa desk phone para posibles contingencias.
- Grabación, almacenamiento, transcripción, reconocimiento, bots, IVR, Chat, integraciones, etc.. todo dentro de un mismo vendor. No vamos a requerir otros fabricantes o soluciones para complementar el servicio.
- Pago por uso, el licenciamiento se basa en esta premisa, pago por minutos de uso sin fee por agente. Además proporciona numeración geográfica o especial para una gran cantidad de países.
- La IVR de Amazon Connect se diseña mediante drag and drop, de una forma sencilla e interactuando con Salesforce u otros sistemas de información a través de la funciones Lambda.
En esta versión con Amazon Connect, existe otro importante detalle, Salesforce comercializa la solución end-to-end. Es decir, como parte de la solución, incluye Amazon Connect y el coste por dicho servicio.
¿ Qué pasa si tengo otro CTI y quiero disponer de SCV?
En la versión Summer’20, como hemos comentado, sólo existe la alternativa de Amazon Connect.
Si en la actualidad contamos con otro CTI y nuestra intención no es prescindir del mismo, deberemos esperar un poco más para aprovecharnos de las ventajas de SCV.
Salesforce anunció que en la versión GA 2021, mediante la iniciativa Bring Your Own Telephony, podrán incorporarse otras soluciones CTI. Pero deberemos tener en cuenta dos aspectos:
- La tecnología que aporta Amazon para la versión actual de SCV, deberá ser aportada por el fabricante de nuestro CTI.
- Salesforce podrá proporcionar las licencias de SCV, pero sin el licenciamiento relativo al CTI.
En este momento no está del todo cerrado que fabricantes formarán parte de esta iniciativa, pero de seguro que estarán los principales CTI del mercado.
Lo que parece claro es que Salesforce apuesta de forma muy importante por la voz, como un canal dinamizador y con un gran engagement con el cliente, incorporándose al CRM en igualdad de condiciones y con unas capacidades de mejora ilimitadas.
Si te interesa conocer más sobre Service Cloud Voice no dudes en contactar con nosotros!!
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