En la vigésima edición del evento Dreamforce en San Francisco, Salesforce Genie fue declarada la mayor innovación de Salesforce en las dos últimas décadas. Se le considera pues, el futuro de las experiencias hiper-personalizadas con datos conectados en tiempo real a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
Salesforce ha declarado que empresas como Ford, L’Oreal, Fórmula 1 o PGA Tour van a utilizar Genie para reinventar la forma de conectar con sus clientes.
Así presentó Salesforce a Genie en la keynote de apertura de Dreamforce
¿Qué es Salesforce Genie?
Salesforce define a Genie como la primera plataforma en tiempo real que nos permite brindar experiencias mágicas a nuestros clientes.
Salesforce Genie va un paso más allá que cualquier plataforma de datos de clientes al canalizar una cantidad casi infinita de datos dinámicos a Customer 360 en tiempo real. Además, unifica y armoniza datos de Sales, Service, Marketing, Commerce, y muchas otras fuentes; que son actualizados en milisegundos y que generan una vista única del cliente en tiempo real. Este registro de perfil de cliente unificado es visible y procesable en todo el conjunto de productos de Salesforce, incluidas las soluciones por industria.
Además de tener los datos constantemente actualizados a escala masiva y obtener el perfil unificado del cliente, Genie permitirá:
- Inteligencia artificial que actualizará las salidas en milisegundos.
- Flujos de trabajo automatizados que pueden adaptarse en un instante en función de nuevos datos.
- Un alto nivel de precisión en análisis de datos.
¿Cómo se construye Salesforce Genie?
Salesforce Genie ingiere y almacena flujos de datos en tiempo real a gran escala y los combina con datos de Salesforce mediante conectores integrados capaces de extraer datos de todos los canales (móvil, web, a través de API’s), datos heredados a través de Mulesoft y datos históricos de data lakes que se encuentren dentro del ecosistema de partners de confianza de Salesforce.
Salesforce Genie es una plataforma construida orgánicamente, es decir, no es resultado de ninguna adquisición y los pilares en los que se fundamenta son:
- Flows: Genie está construido utilizando el modelo de metadatos de Salesforce lo que hace que todo sea accionable. Salesforce Genie obtiene la entrada de datos en tiempo real para que los flows puedan activarse más rápido.
- Einstein: debido a que Genie utiliza el modelo de metadatos de Salesforce puede acceder a Einstein para realizar predicciones en tiempo real.
- Genie: siendo una plataforma de datos a hiperescala, ingeniere y almacena flujos de datos en tiempo real a escala masiva.
- Hyperforce: Genie se ejecuta en Hyperforce; la infraestructura de nube pública de Salesforce. Hyperforce proporciona residencia de datos, escalabilidad, seguridad, privacidad y controles de cumplimiento normativo; con funciones de ética de datos que rigen los datos y aumentan la confianza del consumidor.
¿Qué diferencia a Salesforce Genie?
Hay dos aspectos que diferencian a Salesforce Genie: el tiempo real y el enfoque a todos los equipos permitiendo impulsar cualquier acción o interacción con el cliente durante todo el ciclo de vida.
- Salesforce Genie actúa en tiempo real, recopila y unifica datos en milisegundos permitiendo que las marcas actúen al instante ejecutando la necesidad incluso antes de que el cliente se percate de esta.
- Por otra parte, permite que todos los equipos (ventas, servicios, marketing, comercio y más) adapten las experiencias que brindan a los clientes en tiempo real alineado con lo que está sucediendo en el mundo de sus clientes en ese preciso instante. La conexión entre todos los equipos evitará el fraccionamiento de la información sobre las interacciones de estos, lo que impediría tener la visión 360 del cliente.
¿Qué problemática solventa Genie?
De acuerdo con Gartner, «para el 2022, el 50% de las grandes empresas habrán fallado en unificar sus canales de interacción, resultando en una experiencia de cliente aislada que carece de contexto».
¿Alguna vez has llamado a tu compañía telefónica y tuviste que volver a contar tu problemática al pasarte con un nuevo agente porque la información no se transfirió correctamente? ¿O tal vez no obtuviste una respuesta en tiempo real a algún problema urgente con una marca?
Esta problemática se debe fundamentalmente a: la falta de automatización y de asistencia de agentes en tiempo real; la ausencia de datos que permanecen duplicados en silos, fragmentando la información del cliente y sus experiencias digitales. Esto priva a dichas empresas de ofrecer experiencias conectadas.
Adicionalmente, y como información relevante para focalizar y potenciar la necesidad de personalización y de experiencias conectadas en las marcas, según un reciente estudio de McKinsey & Company realizado en el mercado de Estados Unidos se exponen cuatro datos clave sobre las preferencias del cliente en aspectos relativos a la personalización:
- El 71% de los clientes esperan recibir interacciones personalizadas.
- El 76% de los consumidores afirman que haber tenido una comunicación personalizada ha sido un factor clave para considerar la marca.
- El 78% de los consumidores afirman que el trato personalizado aumenta la probabilidad de volver a comprar en una empresa.
- El 78% de los consumidores tienen más probabilidad de recomendar a su familia y amigos una marca si esta ofrece comunicaciones personalizadas.
¿Qué facilita Genie a las empresas?
Genie facilita a todas las empresas la comprensión de todos sus datos desde cualquier sistema, canal o flujo de datos mediante la integración de cada paso de la experiencia del cliente en un único registro de perfil de cliente unificado. Y es ese perfil único el que nos permitirá personalizar la experiencia de una forma mágica, siendo conocedores de que en algunas experiencias los milisegundos marcan la diferencia.
¿Cuáles son los escenarios en los que Genie mejora la experiencia de cliente?
Según una reciente publicación de Salesforce, Genie es capaz de mejorar la experiencia del cliente en los siguientes cuatro escenarios:
- Un cliente pierde su tarjeta de crédito y la denuncia como robada a las 3 p.m. Alguien intenta realizar una compra con dicha tarjeta a las 3:05 p.m., pero la tarjeta se bloquea de inmediato porque el comercial utiliza Commerce Cloud Genie y recibe alertas al segundo.
- Un cliente realiza una llamada a un servicio de atención al cliente por un problema con un producto. Debido a que la empresa utiliza Service Cloud Genie, se activa una función automática que detiene todas las interacciones de Marketing y Sales hasta que se resuelva la problemática.
- Un cliente está navegando por un sitio web y la oferta personalizada cambia instantáneamente debido a un clic realizado en un correo electrónico de marketing. Debido a que la empresa utiliza Marketing Cloud Genie, la nueva oferta será más relevante para el cliente y le podrá convencer de seguir adelante en el proceso de compra.
- Un cliente tiene una necesidad urgente de atención médica en la que los milisegundos son importantes, por lo que su proveedor de atención médica le puede brindar orientación proactiva y recomendaciones de atención con acceso a los datos del paciente en tiempo real.
¿Qué conexiones nativas admite Salesforce Genie?
Salesforce Genie admite conexiones nativas con las soluciones de Salesforce, potenciando que cada solución de Customer 360 en la nube y en el sector sea automatizada, inteligente y en tiempo real.
- Sales Cloud: permitirá a los responsables de ventas contar con orientación en tiempo real durante las llamadas con sus clientes para adaptarse a la conversación y ofrecerles un trato altamente personalizado.
- Service Cloud: permitirá a los agentes brindar un servicio proactivo recibiendo alertas en tiempo real ante la detección de desafíos en los que deben intervenir.
- Marketing Cloud: los especialistas en marketing podrán entregar mensajes personalizados a través de diversos canales adaptándose a la actividad del cliente en tiempo real.
- Commerce Cloud: permitirá crear experiencias de compra personalizadas que se adapten a las acciones de los clientes en tiempo real sobre la web o la app móvil incluyendo escenarios de carrito abandonado y de personalización web.
- Platform: permitirá a los equipos de IT la utilización de herramientas para la creación de aplicaciones que aprovechen los datos en tiempo real.
- Mulesoft: permitirá desbloquear datos en tiempo real de cualquier sistema moderno o heredado.
- Tableau: permitirá monitorear los KPI’s en tiempo real para informar de las acciones a seguir en todo el negocio incluyendo los datos de compra en tiempo real, picos de casos, tráfico web.
- Slack: permitirá a los líderes aumentar la eficiencia permitiendo que los equipos vean automáticamente los datos en tiempo real.
- Salud y ciencias biológicas: las organizaciones podrán conectar los datos clínicos y no clínicos de gran variedad de fuentes brindando información inteligente en tiempo real que será utilizada con la finalidad de crear viajes automatizados.
- Servicios financieros: los asesores financieros y los banqueros podrán ayudar a sus clientes a acelerar sus objetivos financieros brindándoles asesoramiento adecuado en el momento adecuado.
- App Exchange: permitirá ampliar el poder de Salesforce Genie con “AppExchange Genie Collection”, que incluirá 18 expertos y aplicaciones de socios de Genie que ayudarán a las compañías a automatizar publicidad relevante y a enriquecer los perfiles de clientes.
Genie es una plataforma abierta y extensible
Las asociaciones estratégicas de Salesforce Genie ampliarán su poder y potencia y además permitirán:
- El intercambio seguro de datos abierto y en tiempo real entre Snowflake y Salesforce, permitiendo visión 360 del cliente a través de ambos sin mover y/o duplicar datos.
- “Traer su propia IA” con Amazon SageMaker, lo que permitirá utilizar la plataforma de aprendizaje automático directamente con Einstein para crear nuevos modelos de IA adaptados a las necesidades únicas de cada negocio.
- Nuevas integraciones seguras para la activación de publicidad y datos gracias a los datos de origen unificados de Genie, lo que desencadenará un marketing más personalizado y a gran escala.
¿Cómo funciona Salesforce Genie?
Salesforce Genie, siendo parte de la plataforma Salesforce, es el motor que impulsa Customer 360 conectando, armonizando y unificando los datos con el fin de brindar experiencias mágicas al cliente.
Conectar todos los datos
El primer paso es conectar todas las fuentes de datos. Salesforce Genie cuenta con la capacidad de recibir volúmenes masivos de datos en tiempo real mediante integraciones “out-of-the-box”.
Armonización de los datos
“Customer Graph” es un conjunto de modelo de datos que armoniza todos los flujos de datos en un único perfil de cliente.
Unificación de datos
Un aspecto clave en la forma de trabajar de Salesforce Genie es cómo resuelve las identidades consolidando en un único perfil el historial completo de interacciones del cliente con su marca.
Salesforce Genie almacena todos los datos empleando una “arquitectura de lago”; que facilita la categorización y clasificación de la variedad de datos no estructurados en los que se basan las empresas accediendo rápidamente a todos los datos.
Ofrecer mejores experiencias
Salesforce Genie permite ofrecer experiencias mágicas a los clientes en momentos críticos cuando los milisegundos importan.
Genie se diseñó con las mejores prácticas de privacidad y ética de datos
Salesforce pretende que Genie lidere la industria en el aspecto de privacidad y ética de datos a través de la mejor gestión de consentimientos, la automatización de políticas y otros aspectos aún no revelados. Es relevante destacar que la plataforma Salesforce agrega una capa de administración de política de datos a Salesforce Genie con la finalidad de que los clientes puedan mantener sus datos seguros y cumplir con los requisitos de cumplimiento normativo a nivel mundial. Todo ello ha sido construido desde cero junto con la Oficina de Uso Ético y humanitario de Salesforce.
En nuestro siguiente Blog sobre Genie te daremos más detalles pero si por ahora tienes dudas sobre esta solución de Salesforce que va a revolucionar el mercado, contacta con nosotros y te contamos todo acerca de Genie.
Senior Marketing Cloud Consultant