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CRM e Integraciones CTI

Hoy traemos a nuestro blog “las integraciones CTI”, un tema que, si bien es un clásico, no por ello deja de crear muchas veces “dolores de cabeza” en los proyectos en los que las compañías quieren integrar sus sistemas de telefonía (PBX, Call Center, Contact Center) con sus sistemas informáticos de gestión (típicamente CRM). Integraciones CTI

computer telephony integration integraciones CTI

integraciones CTI CRM

Pero empecemos con un poco de historia; ¿Qué son las integraciones CTI?

Pues bien, CTI (Computer Telephony Integration) es la tecnología que surgió para dar respuesta a la necesidad de integrar los sistemas telefónicos con los sistemas informáticos en las empresas. En los primeros Call Centers (era el término utilizado cuando el canal de comunicación era la voz ya que no existían otros), las llamadas salientes se realizaban a partir de la marcación manual de los números de teléfono por parte de los agentes. Estos números de teléfono estaban en largos listados de papel… Y si en un Call Center se recibían llamadas entrantes no era posible identificar al llamante y facilitar información de contexto al agente. Según se fue desarrollando la tecnología tanto de las Telcos (Compañías de Telecomunicaciones) como de los sistemas de información y ordenadores personales, el software de gestión llegó a los agentes de los Call Center y ahí surgió y se vio el interés y necesidad de conectar dos “mundos” tecnológicamente independientes (el agente llamaba de manera manual y utilizaba programas de gestión para su desempeño no conectados con el teléfono).

Y en este contexto apareció CTI como la tecnología “salvadora” que venía a facilitar la tarea de los agentes y a convertirse en una verdadera herramienta de productividad para estos pero también, y muy importante, vendría a significar un salto cualitativo importantísimo en la mejora de la calidad al cliente prestada por los centros de llamadas.

La aparición de la tecnología VoIP (voz encapsulada sobre una red Ethernet y transmitida como datos), y la posterior popularización de los Softphones (el terminal telefónico ya no era necesario y se suplía por las capacidades multimedia de los ordenadores) supondría toda una revolución en el sector y marcaría definitivamente el camino a seguir.

 

Desde su aparición hasta hoy, la tecnología CTI, ha ido pasando por diferentes etapas que han estado marcadas por alianzas entre los principales players de la industria que han ido promoviendo diferentes estándares.

 

Salesforce es compatible con el estándar OpenCTI lo que nos va a permitir conectar nuestra organización de Salesforce con nuestro sistema de telefonía (PBX, Call Center, Contact Center). A continuación vemos un esquema de bloques de integración típico:

Salesforce integraciones CTI

Principales ventajas de adoptar una solución de integraciones CTI en nuestra compañía

Bien, hemos visto que los orígenes y desarrollo de esta tecnología han estado ligados al mundo de los Call Center pero no es necesario tener una actividad masiva de emisión o recepción de llamadas telefónicas para beneficiarse de este tipo de integraciones CTI. Los principales beneficios que nos aporta una solución de este tipo son:

  • Click to call

Desde nuestro sistema informático de gestión de clientes (CRM) podemos posicionarnos en un registro de cliente, partner o proveedor, seleccionar el contacto con el que queremos hablar y directamente marcar haciendo “click” sobre el número de teléfono y la llamada será enviada a nuestro softphone. La llamada será muy eficiente dado que poseemos toda la información de contexto necesaria y que podemos anotar y modificar lo que corresponda sobre la ficha del cliente, partner o proveedor. En la imagen vemos cómo podemos marcar sobre el número de teléfono, de un lead en este caso, y cómo se abre el softphone en la pantalla:

integraciones CTI click to call

  • Screen Pop

A partir del reconocimiento del número llamante (ANI) el personal que atiende llamadas en la compañía puede recibir en su escritorio un Screen Pop con la información del llamante y de esta forma podrá responder simplemente haciendo “click” con el ratón con lo que la llamada se transferirá a su softphone pero además, y muy importante, en su escritorio CRM aparecerá la pantalla óptima asociada a dicho llamante con toda la información para atenderle. De esta forma, las compañías pueden ofrecer un servicio personalizado y muy eficiente a sus clientes, partners o proveedores. En la imagen podemos ver el detalle de esta funcionalidad:

integraciones CTI screen pop

  • Contact Center

Los Contact Center son la evolución de los Call Center. Dicha evolución ha estado asociada a la aparición de nuevos canales de comunicación tanto para iteraciones entrantes como salientes. Aunque la voz sigue siendo el canal “rey” en el mundo de los Contact Centers, ya hay otros canales consolidados como el email, el chat y, en según qué tipo de compañías, la redes sociales e incluso Whatsapp tienen ya mucho peso. Este panorama de omnicanalidad supone todo un reto tecnológico para los Contact Centers que tienen que proveer una experiencia de calidad en todas las iteraciones.

Los clientes “digitales” de hoy en día son muy exigentes en este sentido; ¿Qué esperan?
  • Respuesta rápida
  • Trato personalizado
  • Omnicanalidad
  • Por supuesto, ¡movilidad!
  • Mantenimiento del hilo
  • Información de contexto en posesión del agente
  • Experiencia “seamless”, sin reenvíos
  • Resolución en la primera iteracción
  • Capacidades de autoservicio

De igual forma, los agentes del Contact Center también han elevado el listón de sus demandas; ¿Qué esperan?

  • Entorno de trabajo de calidad, tecnología puntera
  • Consola integrada con todos los canales y gestión unificada del feed
  • Conocimiento y recursos de escalado disponibles e integrados
  • Capacidades de teletrabajo

Con este panorama, las compañías se enfrentan a grandes retos donde, aparte de los propios e inherentes a la actividad que corresponda (Incrementar el FCR, NPS, etc.) están todos los derivados de elegir una plataforma que sea tecnológicamente eficiente, escalable y que permita responder tanto a las expectativas de sus clientes como de sus agentes.

Mención especial merece el canal voz, que ya hemos dicho que todavía tiene un gran protagonismo, y que lleva aparejado un subconjunto  de necesidades específicas como son IVR (menús, palabra clave, lenguaje natural), grabación y automarcación entre otros.

 

Uno de los grandes retos que aparecen en este contexto es el del enrutamiento de las iteraciones. Se trata de hacer llegar a cada agente las iteraciones que corresponda en base a su perfil y los canales para los que esté habilitado, todo ello en un entorno de cumplimiento de SLA’s.

 

La consola Omnichannel de Salesforce integrada con alguna solución de los players líderes para el canal voz que podemos encontrar en el AppExchange, brindan una inmejorable solución para la integración de todos los canales existentes en nuestro Contact Center.

Es muy importante definir qué solución se va a encargar del routing de las iteraciones al agente. Esta decisión se tomará en base a las soluciones que finalmente se desee integrar.

En la imagen vemos la Consola de Service con OmniChannel:

integraciones CTI omnichannel

Evidentemente, es en estos entornos de Contact Center donde más valor y más brillo tienen este tipo de integraciones CTI.

En S4G estamos encantados de analizar los requerimientos de nuestros clientes y prospects para ofrecerles la solución que mejor se adapte a sus necesidades. Los numerosos proyectos exitosos que hemos acometido son nuestra mejor garantía de calidad.


Jose María López
Jose María López. Senior Account Executive

 
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