¿Ayudar o limitar?

A menudo en proyectos de implantación de Salesforce hay que limitar el alcance del proyecto, dependiendo del tiempo y esfuerzo disponibles para ejecutarlo o bien del presupuesto en general.

En estas ocasiones es muy rentable hacer un análisis del futuro de la herramienta para pensar todas las funcionalidades que nos podrían dar valor: un backlog y hacer una estimación de la inversión de tiempo necesaria para cada una de ellas y del valor que le aportaría a negocio.

Este retorno de inversión suele ser más subjetivo que objetivo, dado que el impacto de cada tarea puede no ser directamente en rentabilidad económica, pero sí indirectamente. Por dar un ejemplo, si una funcionalidad consigue que la adopción de mis usuarios sea más rápida y/o que la curva de aprendizaje de los futuros nuevos usuarios sea más rápida, es obvio que serán más productivos, pero es difícil medir cuánto más exactamente.

Por otro lado a veces queremos desarrollar/añadir el poder limitar opciones al usuario, bien implantando procedimientos automáticamente en los procesos del CRM, por ejemplo, limitar de qué estados se puede pasar a otros en la gestión de casos u oportunidades, o bien intentando evitar entradas de datos incompletas, por ejemplo hacer obligatorio un campo de teléfono.

En mi opinión creo que es interesante entender y valorar especialmente el impacto que va a tener una implantación de Salesforce en un departamento/empresa para tomar la decisión de qué funcionalidades priorizar.

Los principales actores en este caso son los propios usuarios finales y su, en general, aceptación del cambio o no. Hablamos del famoso cuadro:crm-ayudar_o_limitar

Muchas veces se obliga al usuario a cambiar y no se le dan las herramientas: formación, soporte de nivel 1, wiki con información de procedimientos, champions accesibles, etc. Esto lleva a que el usuario elija usar el CRM lo justo y necesario para que no le valoren negativamente o le llamen la atención, por ejemplo: el campo teléfono es obligatorio, pues pongo uno aleatorio.

Cuantas más reglas intentemos imponer, más formas de saltárselas encontrarán nuestros “terroristas”.

Por supuesto, el hecho de no implantar estos límites como parte de la lógica de la interfaz del crm, también puede acarrear, como en el ejemplo anterior, multitud de datos incorrectos.

Por estas razones, entre otras que el lector seguro que está listando mentalmente, creo que es mucho más interesante, tanto para el usuario, como para la empresa y la aceptación del propio CRM, elegir funcionalidades que den un valor añadido al usuario. Queremos que le faciliten la experiencia de usuario, en lugar de añadir límites a sus acciones, que le resultarán más pesadas de ejecutar o, incluso, le llevarán a elegir no realizar dichas acciones.


álvaro Peñalba
Álvaro Peñalba. PMO

 

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