Salesforce implementation

La siempre infravalorada gestión del cambio

Implantación Salesforce y gestión del cambio

En nuestro post anterior ya hablamos sobre una serie de temas que hay que tener en cuenta para el momento de afrontar una correcta implantación de Salesforce. En este post quiero enfatizar y detallar uno que considero, en general, infravalorado: La gestión del cambio.

Esta tarea suele estar liderada por nuestros clientes, dado que son los que tienen llegada y conocimiento de sus “clientes” internos. Hemos tenido desde clientes que no han hecho nada al respecto hasta clientes que han preparado un plan de comunicación y merchandising perfectos para el proyecto. Ni que decir tiene cual ha tenido mayor grado de adopción y, por tanto, impacto en la organización.

Mi objetivo es dejar a cualquier organización que quiera implantar Salesforce (mejor con S4G, claro) un listado de acciones y del esfuerzo que puede llevarles para que valoren si tienen sentido en su organización y quieren realizar el esfuerzo.

Planifica

Una reunión del Sponsor del proyecto, con el responsable de comunicación interna o de marketing y los stakeholders para marcar las acciones a realizar, los responsables y las fechas de entrega es un buen principio.

Nivel de esfuerzo por persona involucrada:

Gestión del cambio, nivel de esfuerzo bajo

Ponle Nombre

Sí, parece una tontería, pero no lo es, si tienes algo que es importante, nómbralo. Poner un nombre al proyecto ayuda a que el personal sea consciente de la importancia, además de ayudar al branding interno del proyecto. Haz que tenga sentido para todo el mundo, dale contexto y que sea fácil de recordar y motivador.

Tarea: Cerrar la reunión de planificación de gestión del cambio con brainstorming para esto sería más que adecuado. Nivel de esfuerzo por persona involucrada:

Gestión del cambio, nivel de esfuerzo bajo

Plan de Comunicación, véndelo

Claro que sí, realiza un plan de comunicación para comunicar a toda persona de la empresa el cambio. Te damos ideas de algunos contenidos:

Al principio del proyecto, comunica a toda la empresa los objetivos del proyecto facilitará la gestión del cambio.

Tarea de generar contenido, maquetarlo y enviarlo. Nivel de esfuerzo por persona involucrada:

En cuanto lo tengas definido, comunica a toda la empresa las personas involucradas y sus roles. Esto ayuda a empoderar a los stakeholders y que todo el personal tenga en cuenta a quien puede darle sus ideas para que se gestionen dentro del proyecto.

Tareas en generar contenido, maquetarlo y enviarlo. Nivel de esfuerzo por persona involucrada:

Gestión del cambio, nivel de esfuerzo bajo

Fases del proyecto

Un update mensual con los hitos del proyecto y las fases con su estado ayudará a refrescar a todo el mundo el proyecto y a los stakeholders el esfuerzo que se espera de ellos.

Tarea de generar contenido, maquetarlo y enviarlo. Nivel de esfuerzo por mes de proyecto:

Gestión del cambio, nivel de esfuerzo medio

Beneficio para ellos. Sí, es importante que los usuarios vean que les aporta, no solo que aporta a la compañía. Detecta esos quick win y solucionalos, envíales un vídeo/ una demo/poc en cuanto esté la primera versión.

Tarea de detectar, generar, maquetar y enviar contenido. Nivel de esfuerzo por quick win comunicado:

Gestión del cambio, nivel de esfuerzo bajo

Píldoras formativas: Incluye videos de los procesos durante las últimas fases del proyecto en envíos regulares, de tal forma que vayan viendo cómo se realizan las tareas y reforzando la formación. Estos vídeos te pueden servir para formar a los nuevos usuarios que vayan entrando en el futuro.

Tarea de planificar y preparar cada uno de los emails, maquetar el correo y enviar. Nivel de esfuerzo por proceso:

Gestión del cambio, nivel de esfuerzo bajo

Explicación sobre los procedimientos de resolución de dudas internas, bugs.

Tareas: decidirlo, documentarlo, maquetarlo y enviarlo por correo (según la herramienta elegida hará falta más tiempo para prepararla). Nivel de esfuerzo por persona involucrada:

Gestión del cambio, nivel de esfuerzo bajo

Todo esto te servirá para ir gestionando expectativas y mantener expectante al personal pero cualquier medida que tomemos extra puede ser relevante, por ejemplo, en uno de nuestros últimos proyectos, tuvieron el plan de proyecto con sus fases en medio del lugar de la oficina más concurrido para que todo el mundo lo vea en todo momento

Gamification

El chatter de Salesforce es un excelente lugar para compartir muchas de las dinámicas de gamificación (ranking, reconocimientos, feedback social..)

Además puede resultar positivo realizar concursos basados en los ranking de adopción y/o los KPI operacionales marcados.

Esta tarea lleva un esfuerzo muy variable, según el número de actividades marcado y su profundidad (aunque, por arriba, el límite puede ser muy superior):

Gestión del cambio, nivel de esfuerzo alto

Champions y Administrador Interno

Tener un Champion por departamento y/o localización que haya estado en las UAT y un administrador interno de Salesforce que conozca transversalmente a los departamentos puede ayudar a resolver temas de soporte de forma rápida, además de ayudar a que surja backlog  de mejoras.

Tarea: Los Champions y el administrador invertirán un tiempo de soporte que se disminuirá con el tiempo. Nivel de esfuerzo semanal por persona al principio: 

Gestión del cambio, nivel de esfuerzo bajo

Knowledge Base

Si se contrata Service puede ser interesante tener una de las secciones de la knowledge base dedicada, no solo a los procesos en Salesforce, si no a los procedimientos completos que den tanto una ayuda en la resolución de sus dudas una visión transversal a los usuarios.

Si no se contrata, aún así es relevante tener documentado todos estos temas para  que los usuarios no se queden atascados y no dedicar demasiado tiempo a la resolución de dudas.

Nivel de esfuerzo para crearlo (dependiendo de la profundidad y las herramientas elegidas):

Gestión del cambio, nivel de esfuerzo alto

Nivel de esfuerzo semanal para mantenerlo (irá disminuyendo):

Gestión del cambio, nivel de esfuerzo bajo

Backlog de Mejoras Público

De cara a que los usuarios sientan que les aporta Salesforce, tienes que conocer los dolores del usuario tras el go live. Gestiona que haya un backlog público y un procedimiento para añadir funcionalidades a ese backlog.

Esto les empodera a participar, te dará visión sobre los dolores que surgen con los nuevos procedimientos/procesos. 

Nivel de esfuerzo en gestión semanal más análisis cuando sea aplicable.

Gestión del cambio, nivel de esfuerzo alto

Evitar los workarounds a los procesos

No dejes a tus usuarios que puedan realizar las tareas críticas fuera de Salesforce o no lo usarán. Su adopción se verá dificultada y perjudicará la gestión del cambio.

Como broche, claro, todo es mucho más fácil si la herramienta a implantar es Salesforce configurada por S4G, dado que un +90% de éxito en más de 350 proyectos nos avalan.


Álvaro Peñalba
Álvaro Peñalba. PMO Lead

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