Cómo abordar un proyecto CRM de forma óptima

Hace algunos años vi una estadística que podría sorprender a mucha gente del sector IT. Más del 65% de los proyectos informáticos fracasan. Un proyecto CRM no es la excepción en esas estadísticas.

¿Os parece mucho? Definamos primero qué puntos cruciales pueden definir que es un fracaso:

  • Que no se acabe el desarrollo del software.
  • Falta de utilidad del desarrollo.
  • Que los usuarios no lo adopten.
  • No cumplir los objetivos marcados en el proyecto.

Obviamente pueden ser procedentes varias de las razones a la vez, pero el tema es que estamos hablando de un gran porcentaje de casos.

En S4G el porcentaje de éxito en nuestros proyectos, todos en Salesforce, no tiene nada que ver con el de la industria. Estamos muy por encima, siendo el Gold Partner más y mejor valorado en España así como el 4º del mundo por customer rating, razón por la cual sentimos que nuestros criterios son bastante válidos en este sentido.

Desde la experiencia de S4G, como partner de Salesforce, y la mía personal, estos son los factores clave para el éxito de un proyecto CRM:

Roles de cliente bien definidos y bien representados:

  • El Sponsor: Con capacidad para motivar al equipo y tomar decisiones estratégicas.
  • El gestor del proyecto CRM: Punto de contacto y gestor de agendas, planificación y tareas internas, así como decisor en temas de hitos y metodología.
  • El responsable funcional (de CRM): Con capacidad de analizar los requerimientos con el equipo de implantación, validar desarrollos y priorizar tareas.
  • Los stakeholder de los departamentos: Con conocimiento de sus procesos y procedimientos y capacidad para analizarlos con el equipo de implantación y la responsabilidad de realizar las pruebas.

Carga de trabajo bien clara:

Los usuarios necesitan despejar agendas y volumen de trabajo para poder dedicar el tiempo necesario a la implantación del CRM.

Gestión del cambio interna:

Un plan de comunicación interno para mantener a los futuros usuarios involucrados, motivados e informados.

Formación acorde a las necesidades del proyecto.

¿Nuestros stakeholders conocen la herramienta? Si no es así, una formación inicial y una en cada release, para la UAT (Pruebas de aceptación por parte del usuario) y otra para el resto de los usuarios tras la UAT y antes del go live (nunca mucho tiempo antes de empezar a usar el sistema).

Proyecto CRM: Principales factores de éxito

Gamificación:

Aplicable tanto en la formación como en la gestión del cambio.

Integraciones correctas.

Con otros sistemas para evitar duplicar trabajo y para tener la información 360º y reportable.

Usabilidad del sistema.

Evitar el máximo de tareas manuales o de errores de usuario por una mala interfaz para una mayor adopción.

Correcta planificación y comunicación.

De los hitos, fases y esfuerzos del proyecto para alinear a todos los involucrados en el proyecto.

Factores clave en proyecto CRM

Alineación de objetivos del proyecto CRM.

Sponsors, stakeholders y equipo técnico así como compromiso de todos los roles.

El rol de analista de negocio:

Ejecutado normalmente por nuestro equipo de consultores, es vital en los proyectos CRM. Alguien con visión técnica y que sepa entender las necesidades de negocio y definir cómo se ejecutarían en el CRM.

Casos de uso:

Bien definidos y acordados para las UATs.

Experiencia previa en implantaciones del producto.

Sí, puede parecer un bucle infinito (¿si no tengo experiencia no implanto?) pero es muy relevante.

Encajar las capacidades de la herramienta a implantar.

Con los requerimientos funcionales y el mínimo desarrollo necesario. En el caso de Salesforce aún más que con otras herramientas, dado que Salesforce nos ofrece mejoras de funcionalidades en cada release. Pudiera ocurrir que no funcionaran para nosotros debido a algún desarrollo que hubiéramos hecho ya.

Es prudente vigilar el roadmap de Salesforce para evitar problemas de este tipo.

En resumen, elige S4G para tu implantación de Salesforce en España y pon mucho esfuerzo por parte de tu equipo para que salga todo correcto.

 


Álvaro Peñalba
Álvaro Peñalba. PMO Lead

 
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